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马继华的专栏

    2012年虽然已经过去了一个月,但真正的工作开始却应该是农历的春节之后,这一年,三大运营商面临的问题将比2011年简单明了,方向更加清晰,但工作任务却会更艰巨。


   简单的说,2012年将是三家运营商比拼服务的一年,服务的好坏将决定未来3-5年的市场格局。


   当然,作为通信服务企业,运营商始终是把服务放在重要的位置,但嘴上说的和实际做的可能并不能完全一致,但面临2012,运营商将不得不真正的从内心中到实际行动中贯彻服务第一的思维。


   对于中国移动来说,如今真正谈得上领先的,除了网络覆盖,就是渠道服务水平,从营业厅的服务到电子渠道的服务,服务方面的竞争力成为了中国移动竞争力的核心要素,预计这一点上的领先优势将会保持一段时间。


   对于中国联通而言,网络很快终端不错,但发展用户和留住用户的手段差别很多,辛辛苦苦发展了客户能否稳稳当当的留住变得比任何时候都重要,没有更进一步的服务,这做不到。


   对于中国电信来讲,移动业务已经驾轻就熟了,但在处理移动方面的服务上仍遗留很多固网运营的思维和套路,从大服务理念到小服务概念,中国电信需要改变的不仅仅是文件上而更是在实际的工作中,一点一滴积累经验。


   关于服务的比拼,2012年主要体现在以下几个方面:


   1、网络服务仍然重要,从覆盖到接通从连接到速度,光有一个两个是不行的,需要综合平衡;


   2、多渠道的服务一致性,这牵扯到管理流程和制度,执行远远比规范还重要;


   3、服务口碑的主动创造非常重要,改变被动挨打的舆论习惯;


   4、注重细节但不是全部,抓住核心,不要为了内部的创新业绩而去创新,把心思用在刀刃上;


   5、集团客户、家庭客户和个人客户之间的客户服务正在出现新情况,必须高度重视;


   6、注重解决多用户终端、多运营商体验客户的服务比较问题;


   7、一线服务很重要,一线服务人员的待遇与水平更重要,留住自己人才能留住客户。

  • 阅读(37974)  |   评论(11)  |   推荐(123)
网友评论
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  • qq2012不止是运营商,也是我的拼命的一年哪。。。。
  • 2012/2/6 10:33:57回复
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  • 匿名学习了
  • 2012/2/1 16:38:04回复
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  • 匿名一线服务很重要,一线服务人员的待遇与水平更重要,留住自己人才能留住客户
  • 2012/2/1 16:37:36回复
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  • 匿名面临2012,运营商将不得不真正的从内心中到实际行动中贯彻服务第一的思维
  • 2012/2/1 16:37:03回复
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  • 匿名好文章
  • 2012/2/1 16:36:31回复
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  • 匿名2012年是运营商拼服务的一年
  • 2012/2/1 16:36:14回复
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  • qq2012加油
  • 2012/2/1 9:07:16回复
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  • 匿名服务一直以来都被放在重要的位置
  • 2012/1/31 14:24:00回复
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  • 匿名多渠道服务的结合能起到很大作用
  • 2012/1/31 14:23:10回复
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  • 匿名网络服务仍然重要
  • 2012/1/31 14:22:37回复
  • 发表评论(已有11条评论)
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